Jak usunąć opinie z Google i zachować dobrą reputację w wyszukiwarce?

Na wstępie musimy zaznaczyć, że nie jesteśmy zwolennikami manipulowania opiniami lub cenzurowania Internetu. Opinie o firmie w Google są narzędziem bardzo przydatnym. Zdarzają się po prostu sytuacje, że są nieprawdziwe, wulgarne lub dodane przez nieuczciwą konkurencję i wtedy mamy prawo na nie zareagować adekwatnie do sytuacji.

Dlaczego wizytówka Google i opinie internautów są ważne dla Twego biznesu?

Bez względu na to, czy jesteś właścicielem małej, lokalnej firmy, świadczącej usługi na rynku regionalnym czy też pracownikiem działu marketingu globalnego koncernu, dla którego Polska jest jednym z rynków zbytu, musisz zadbać o renomę marki w najpopularniejszej w Polsce wyszukiwarce – Google. Ciekawi Cię dlaczego? Wiedz, że przetwarzający ponad 3,5 miliarda wyszukiwań dziennie Google, jest nie tylko doskonałym źródłem informacji, ale również jedną z największych platform opiniotwórczych, które wspierają klientów w ich codziennych decyzjach zakupowych.

Z badań społecznych przeprowadzonych przez PBS na zlecenie UOKiK w 2021 roku dowiadujemy się, że opinie o produkcie mają bardzo duże znaczenie dla 84 procent ankietowanych konsumentów kupujących przez Internet. Wynika z tego, że zdecydowana większość klientów przy wyborze lub zakupie usługi lub produktu kieruje się opiniami innych. Pozytywna ocena w Google stanowić będzie zatem dla dużej grupy potencjalnych klientów społeczny dowód słuszności — social proof — utwierdzający nabywcę w przekonaniu, że podobnie, jak recenzenci również on powinien być zadowolony z produktów lub usług Twojej firmy.

Wiesz już, dlaczego warto troszczyć się o opinie internautów pozostawiane w Google, czytając dalszą treść artykułu, dowiesz się również tego, co zrobić, gdy niezadowolony klient, poprzez dodanie swojej opinii, popsuje nie tylko Twoje samopoczucie, ale i wpłynie na wizerunek firmy.

Negatywna opinia w Google? Dowiedz się jak na nią zareagować!

Otrzymałeś niepochlebną opinię w Google? Zastanawiasz się czy można ją usunąć?  Nie wiesz, jak w tej sytuacji postąpić? Po pierwsze nie załamuj rąk, nie działaj impulsywnie, nie zamieszczaj złośliwej odpowiedzi pod dodaną opinią, nie rozliczaj pracowników, a zamiast tego przeprowadź małe śledztwo!

Czy wiesz, że osobą dodającą negatywną opinię w Google nie musiał być Twój klient, a nieuczciwy konkurent lub wynajęta przez niego firma, której celem jest szkalowanie konkurencji? Działasz w otoczeniu konkurencyjnym, nie powinno Cię więc dziwić, że nie każdy z przedsiębiorców buduje swą przewagę biznesową, grając fair.

Może zaciekawi Cię fakt, że w wyszukiwarce Google rośnie liczba zapytań związanych z zakupem negatywnych opinii Google. Nieuczciwa konkurencja działa i ma się dobrze, dodaje fałszywe opinie w Google, pomimo nieustannych zabiegów informatycznego giganta, mających na celu walkę z dezinformację.

Co zatem możesz uczynić, gdy negatywna opinia, bez względu na to czy jest fałszywa, czy nie, pojawiła się już pośród Twoich ocen, psując wizerunek firmy?

Pierwszym krokiem na drodze do zbadania prawdziwości oceny powinno być sprawdzenie wiarygodności recenzenta. Aby tego dokonać, wejdź na swój profil firmowy w Google. Przejdź do negatywnej opinii i sprawdź nick recenzenta. Jeśli stanowi on ciąg przypadkowych znaków, istnieje prawdopodobieństwo, iż konto zostało utworzone w sposób zautomatyzowany przez szkodliwe oprogramowanie/bota.

Jeśli sama nazwa użytkownika nie wzbudziła Twoich podejrzeń, przejdź dalej, klikając w nazwę profilu recenzenta. Przeczytaj dodane przez niego w ostatnim czasie opinie. Jeśli konto nie ma żadnej historii istnieje możliwość, że autor dodanej recenzji został wyprowadzony z równowagi i chęć podzielenia się negatywną opinią sprowokowała go do założenia konta Google. Istnieje jednak również druga możliwość, że przeglądany przez Ciebie profil jest fałszywy i stanowi jedno z wielu kont tworzonych masowo w celu publikowania fałszywych opinii w Google. Budzący zastrzeżenia profil, niezawierający innych opinii, możesz zgłosić do Google.

Jeśli okaże się jednak, że na koncie recenzenta istnieje już wiele opinii, uważnie zapoznaj się z ich treścią. Zwróć uwagę, czy z danego profilu w niedługich odstępach czasu nie dodano wielu pejoratywnych opinii, czy nie zaopiniowano tego samego dnia wielu firm o różnych profilach działalności, zlokalizowanych w oddalonych od siebie miastach.

Jak zachować się w sytuacji, gdy ani opinie, ani sam profil nie budzą zastrzeżeń? W tych warunkach przyjrzyj się dokładnie treści opinii dodanej do profilu Twojej firmy, przeanalizuj jej tekst. Jeśli zauważyłeś nieścisłość w informacji, recenzję napisano w sposób wulgarny lub zawiera ona konkretną groźbę wyrządzenia krzywdy, zgłoś naruszenie zasad Google.

Gdy sprawdzi się jeden z przytoczonych przez nas powyżej scenariuszy, istnieje prawdopodobieństwo, że padłeś ofiarą nieuczciwej konkurencji. W tej sytuacji łatwo będzie Ci odzyskać dobre imię, podważając wiarygodność recenzenta lub dodanej opinii, a Google w kilka dni usunie fałszywą albo niezgodną z zasadami koncernu recenzję.

Kiedy Google usuwa negatywne opinie?

Google aktywnie walczy z dezinformacją zarówno na swoich mapach, jak i w wyszukiwarce, dlatego też firma stworzyła zasady regulujące kwestię treści zabronionych i objętych ograniczeniami, które mogą wyrządzić szkodę osobom, firmom lub społeczeństwu.

Firma usuwa te treści, które zniekształcają prawdę. Z reguły dodane przez internautów recenzje są automatycznie przetwarzane w celu wykrycia nieodpowiednich treści, takich jak fałszywe opinie w Google czy też spam. Ponadto, Google może usunąć opinie, które zostały zgłoszone przez właściciela profilu firmy, aby zachować zgodność z zasadami lub normami prawnymi.

Na liście niedozwolonych treści znajdują się wpisy o następującym charakterze:

• dodane w celu nękania osób lub firm;
• prowokacyjne i obraźliwe;
• zawierające informacje osobiste;
• zwodnicze, nie stanowiące prawdziwego doświadczenia,
• nie przedstawiające danej firmy,
• opublikowane w celu podważenia reputacji firmy przez konkurentów;
• oparte na konflikcie interesów;
• publikowane z wielu kont w celu manipulowania oceną firmy;
• udające inne wiarygodne źródło;
• zniekształcające informacje,
• mające nadmierny wpływ na podejmowanie decyzji przez użytkownika;
• obsceniczne i wulgarne, o charakterze seksualnym, brutalne lub krwawe;
• narażające dzieci na ryzyko.

Więcej na temat zasad dot. publikowania opinii w Google znajdziesz pod adresem: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114.

Gdy stwierdzisz, że istnieją przesłanki do usunięcia szkodzącej firmie recenzji, zgłoś ten fakt do Google. Jeśli natomiast nie ma podstaw do dokonania zgłoszenia, a dodana opinia wydaje się prawdziwa, przyjmij do wiadomości opinię klienta, podejmij z nim dialog, odpowiadając na dodaną recenzję. Dopytaj o szczegóły, wyjaśnij sytuację, przytocz swoje racje lub przeproś i zadeklaruj poprawę. Odpowiadaj rzeczowo oraz grzecznie, bez niepotrzebnych emocji. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź będzie publiczna i oprócz recenzenta odczyta ją również inny potencjalny klient.

Nie wysyłaj prośby o usunięcie prawdziwej opinii. Jeśli zgłosisz naruszenie zasad dotyczące wiarygodnej recenzji, nie zostanie ona usunięta, gdyż Google nie angażuje się w spory firm i klientów dotyczące faktów. Usuwa jedynie opinie niezgodne z przyjętymi zasadami Google.

Jak zgłosić prośbę o usunięcie opinii Google?

Po analizie profilu recenzenta lub treści opinii uznałeś, że negatywna ocena, godząca w dobre imię Twojej firmy jest fałszywa lub narusza zasady Google? Zgłoś naruszenie regulaminu postępując zgodnie z poniższymi wskazówkami.

1. Po zalogowaniu się do profilu firmy Google https://business.google.com/locations przejdź do zakładki z opiniami, a następnie odszukaj recenzję.
2. Kliknij w prawym górnym rogu, na wysokości nazwy recenzenta w miejscu trzech pionowych kropek.
3. Na ekranie pojawią się dwie możliwe funkcjonalności: „udostępnij opinię” oraz „zgłoś naruszenie zasad”.

4. Wybierz opcję „zgłoś naruszenie zasad”.
5. Dokładnie i rzeczowo uzasadnij swoją prośbę.
6. Wyślij zgłoszenie.
7. Przejdź do poczty mailowej, na którą założyłeś profil firmy. Wśród otrzymanych wiadomości znajdziesz informację od Google potwierdzającą dokonanie zgłoszenia. Odczekaj kilka dni, zaglądając na maila. Otrzymasz na niego odpowiedź pochodzącą z supportu Google.

Jak postępować w przypadku, gdy Google odrzucił prośbę o usunięcie negatywnej opinii?

Jeśli jesteś pewien faktu, iż opinia jest fałszywa, bądź niezgodna z zasadami, odpowiedz na maila otrzymanego z supportu Google po raz kolejny, podpierając argumentami swoją prośbę. Google prawdopodobnie ponownie rozważy Twoje zgłoszenie. Jeśli odpowiedź znów będzie negatywna, możesz poszukać rozwiązania na forum.

Pamiętaj, by przesyłać do Google zgłoszenie wyłącznie w przypadku bezspornego naruszenia zasad. Jeśli natomiast opinia jest prawdziwa, zarządzaj doświadczeniami użytkowników poprzez udzielenie wyczerpującej odpowiedzi na negatywną recenzję. Po zapoznaniu się z Twoim stanowiskiem, recenzent może zmienić dodaną wcześniej opinię. 

Jak odpowiadać na opinie Google?

Wiesz już jak usunąć opinie z Google dodane przez nieuczciwą konkurencję lub niezgodne z zasadami, ale czy wiesz, jak powinieneś odpowiadać na dodane recenzje?

Pisząc odpowiedź na opinię Twojego klienta zamieszczoną w wyszukiwarce lub na mapach Google, postępuj przede wszystkim zgodnie z wyżej przytoczonymi zasadami, które obowiązują nie tylko opiniodawców, ale również właścicieli profili firmowych. Do dobrych praktyk w zakresie udzielania odpowiedzi na komentarze klientów zaliczyć można również:

• szybką reakcję;
• podziękowanie za pozytywną opinię;
• przeproszenie za rzeczy, które tego wymagają;
• zwięzłą odpowiedź (nie wdawaj się w osobiste dyskusje, nie przytaczaj zbyt wielu informacji);
• szczerość wypowiedzi;
• uprzejmość,
• autentyczność (podpisz swoją odpowiedź imieniem i nazwiskiem lub jeśli wolisz inicjałami, by klient wiedział, że odpowiedzi udziela człowiek, nie bot);
• reaguj na negatywne opinie, badając przyczyny złego wrażenia (pomoże Ci to w opracowaniu standardów prawidłowej obsługi klienta, dzięki czemu unikniesz kolejnych negatywnych wpisów).

Sprawne zarządzanie opiniami wymaga reakcji nie tylko w sytuacji dodania w profilu firmy negatywnej recenzji. Odpowiadając systematycznie na wszystkie opinie (również pozytywne), nawiążesz relacje z klientami i zbudujesz zaufanie do Twojej firmy.

***

Dzięki lekturze naszego artykułu wiecie już czy można usunąć opinie z Google, jak usunąć opinie z Google, a także zyskaliście przydatne informacje na temat tego, jak odpowiadać  na pojawiające się wpisy. Jeśli jednak masz dodatkowe pytania, lub chciałbyś powierzyć zarządzanie opiniami specjalistom, skontaktuj się z nami.